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Guided Selling bringt Digitale Beratung in Ihre Website

Einfache Filtersuchen reichen meist nicht aus, um Kunden bei der Online-Produktsuche zu unterstützen. Das führt zu Frustration und Kaufabbrüchen.
Daher setzen immer mehr B2B- und B2C-Unternehmen auf Guided Selling, um ihre Kunden auch online optimal zu beraten.

Guided Selling-Lösungen führen Kunden mit digitaler Beratung gezielt zum Kauf und sorgen dadurch für mehr Verkäufe und weniger Retouren.




Was ist Guided Selling?

Der Begriff kommt aus dem Ecommerce und bedeutet "geführtes Verkaufen". Mit Guided Selling können Websites jeden Kunden so gut beraten, wie ein persönlicher Fachverkäufer. Die Kunden werden dabei durch den Produktauswahlprozess begleitet und zu einer informierten Kaufentscheidung geführt.





Wie funktioniert Guided Selling?

Guided Selling basiert auf intelligenten Assistenzsystemen, die auf Ihr Produktsortiment und Ihre Zielgruppe abgestimmt werden. Kunden, die auf Ihre Website gelangen, können mit der Guided Selling-Lösung interagieren und ihre Anforderungen und Kaufwünsche eingeben.

Das KI-basierte Guided Selling-Tool empfiehlt dann relevante Produkte, die optimal zu den Bedürfnissen und Kaufwünschen der Kunden passen - und jeder Kunde wird individuell und personalisiert beraten.



Stellen Sie sich folgendes Beispiel vor:

Ein potenzieller Kunde plant einen mehrtägigen Wanderurlaub und benötigt ein Zelt. Im Outdoor-Fachgeschäft wird der Kunde von einem Verkäufer ausführlich beraten und bekommt einige Zelte gezeigt, die für seinen Ausflug optimal geeignet sind. Der Kunde braucht nicht lange zu suchen und kann sich sicher sein, dass das Zelt seinen Anforderungen entspricht.

Sucht der Kunde hingegen online nach einem Zelt, wird er in der Regel nicht beraten und ist während des Produktauswahlprozesses auf sich alleine gestellt. Er muss auf Basis der Produktmerkmale und Beschreibungstexte eine Kaufentscheidung treffen.

Und genau hier kommt Guided Selling ins Spiel: Der digitale Produktberater berät online genauso professionell wie der Fachverkäufer im Geschäft. Dadurch findet der Kunde schnell das perfekte Zelt und bleibt vor einem Fehlkauf bewahrt.



So steigern digitale Produktberater die Umsätze

  • An vielen Stellen im Shop sind Kunden verloren - z.B. auf langen Produktübersichtsseiten, in komplizierten Menüstrukturen oder in Kategorie-Übersichten, wo der Nutzer nicht weiß, welche Subkategorie geeignet ist. Oder auf Seiten mit kryptischen Produktbezeichnungen.

    Dort helfen dann Banner und Verlinkungen in die Produktberater, wo der Nutzer auch ohne Vorwissen Produkte aussuchen kann.
  • Wenn man Kunden gut und unterhaltsam fragt, versteht man, was sie wirklich kaufen wollen. Und genau so geht der Product Guide vor: Alle relevanten Fragen rund um die Kaufentscheidung werden leicht verständlich aufbereitet. Dabei helfen Erklärungstexte, verständliche Illustrationen und Beispiel-Bilder, zu erklären um welche Features und Entscheidungen es geht.

    Und ganz nebenbei erfährt man dadurch wertvolle Consumer Insights, denn wir lernen die Kauf- und Motivationsgründe des Nutzers kennen.
    Das Ergebnis ist ein Nutzerprofil, das sämtliche Kaufwünsche und Nutzerinfos beinhaltet, die zur Produktberatung nötig sind.
  • Guided Selling empfiehlt jedem Kunden genau die Produkte, die seine Anforderungen erfüllen. Ein intelligenter Recommender errechnet die Produktempfehlungen, die zum Kunden passen und über die höchste Kaufwahrscheinlichkeit verfügen.
  • Guided Selling steigert die Conversion-Rate - denn die Product Guides gehen vor, wie ein intelligenter Fachverkäufer: Jede Produktempfehlung wird individuell begründet und überzeugt so zum Kauf.

    Weitere Funktionen wie eine Merkliste, ein dynamischer Produktvergleich oder auch eine Warenkorbfunktion direkt in der Ergebnisliste sorgen für mehr Umsatz.



Welche Guided Selling-Tools gibt es?

  1. Produktfinder: Klassische Produktfinder führen Kunden mit bedürfnisorientierten Fragen und erklärenden Inhalten gezielt zur Kaufentscheidung. Produktfinder werden auch als Produktselektoren oder digitale Produktberater bezeichnet.

  2. Produktkonfigurator: Ein Konfigurator führt, ähnlich wie der Produktfinder, durch den Produktauswahlprozess. Gleichzeitig ermöglicht er die Visualisierung der Produktauswahl. Konfiguratoren werden verwendet, um Produktvarianten oder ganze Systeme individuell zu konfigurieren.

  3. Geschenkefinder: Geschenkefinder sind Product Discovery-Tools, die es Kunden ermöglichen, das Sortiment zu erkunden. Der Geschenkefinder liefert inspirative und indidviduelle Geschenkideen für verschiedenste Anlässe.

Produktfinder für Kameras
Der Kamera-Berater ist ein klassischer Produktfinder, der Kunden berät und zur richtigen Kamera führt.



Wann braucht meine Website Guided Selling und Online Product Guides?

Die Online-Beratungstechnologie ist immer dann sinnvoll, wenn ein Shop über ein großes und erklärungsbedürftiges Produktsortiment verfügt. Produktberatung hilft überall dort, wo die Kunden sonst ein Fachgeschäft oder den Customer Service kontaktieren würden, um Unterstützung bei der Kaufentscheidung zu erhalten:

  • « große Sortimente = hoher Beratungsbedarf »

    Der Shop hat ein großes Produktsortiment und Kunden haben es schwierig, darin zu navigieren

    Die "Guided Selling Daumenregel" sagt: wenn man mehr als 10 bis 15 Produkte hat, die für unterschiedliche Anforderungen geeignet sind, haben die Kunden meist schon Beratungsbedarf. Einige Produktberater haben fast 100.000 Produkte - doch auch weniger als 10 Produkte können sinnvoll sein, wenn man Unterstützung dabei braucht, das richtige Produkt für die jeweiligen Kaufwünsche zu identifizieren

  • « wenn Ihre Kunden sagen: "was war nochmal genau der Unterschied?" »

    Wenn der Shop erklärungsbedürftige Produkte hat, weiß nicht jeder Kunde, welche Produkte seine Anforderungen erfüllen. Die Rechercheaufwände steigen dann sehr schnell enorm an. Die Kunden wollen sich aber nicht ewig durch Content quälen, sondern möglichst schnell und einfach und interaktiv zur Kaufentscheidung geführt werden.

    Produkte sind insbesondere dann erklärungsbedürftig, wenn sie über viele technische Features und Produkteigenschaften verfügen, und wenn auch kleine Unterschiede schwer ins Gewicht fallen können.

  • « Überblick behalten bei Tausenden neuen Produkten »

    Online-Produktberatung ist besonders dann nötig, wenn das Sortiment sehr dynamisch ist, also sich die Produkte sehr schnell ändern. Welcher Verkäufer kann sich dann - z.B. bei Notebooks oder Digitalkameras - alle Modelle auf dem extrem breiten Markt überhaupt noch merken, wenn mindestens zweimal im Jahr neue Produkte gelauncht werden?

    Die Digitalen Produktberater sind dort klar im Vorteil, denn sie können sich natürlich unendlich viele Produkte und alle Details merken. Und übersichtlich vergleichen. Daher ist Produktberatung in großen Sortimenten ideal, auch als Unterstützung für das Verkaufspersonal.

  • « Verschiedene Zielgruppen - unterschiedliche Ansprüche »

    Wer an unterschiedliche Zielgruppen verkauft, möchte seine Produkte auch adäquat für jede Zielgruppe präsentieren. Zielgruppen können z.B. sein

    • Erstkäufer versus erfahrene Wiederholungskäufer, die ein ganz anderes Vorwissen haben
    • B2C versus B2B Kunden, die mit völlig unterschiedlichen Anforderungen kaufen
    • Jüngere versus ältere Personen, die mit anderen Ansprüchen an die Kaufentscheidung herangehen

    Mit Guided Selling kann man erfolgreich unterschiedliche Zielgruppen bedienen. Die Product Guides verfügen über einen intelligenten Frageablauf, der sich interaktiv den Wünschen jeder Zielgruppe anpasst. Dadurch wird jeder Kunde mit genau den Informationen versorgt, die für ihre Kaufentscheidung relevant sind.




In welchen Situationen ist Guided Selling nicht nötig?

Natürlich gibt es auch Szenarien, in denen Online-Beratung nicht besonders sinnvoll ist. Dies ist z.B. dann der Fall, wenn die Auswahl ganz einfach ist. Oder das Sortiment sehr klein ist und sich die Produkte nur sehr langsam oder nie verändern - denn dann kann man die Produkte am besten durch statischen Content (z.B. Beschreibungstexte) erklären. Bei einem kleinen Sortiment bringen die Käufer noch genügend Zeit mit, sich die Details jedes Produktes durchzulesen.

In den meisten anderen Fällen ist interaktive Online-Beratung viel schneller, einfacher nutzbar und führt effektiver zur Kaufentscheidung.



Vorteile von Guided Selling

  • Conversions steigern und Retouren minimieren: Der Produktberater führt Ihre Kunden schnell und sicher durch den Kaufprozess. Gleichzeitig lassen sich durch die gezielte Beratung Fehlkäufe vermeiden und die Anzahl an Retouren minimieren.

  • Kundenzufriedenheit erhöhen: Mit einer professionellen Produktberatung sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden ein passendes Produkt finden und mit ihrem Einkaufserlebnis zufrieden sind.

  • Cross Selling für noch mehr Umsatz: Darüber hinaus können Sie Cross Selling in Ihre Guided Selling-Lösung einbinden und dadurch für noch mehr Umsatz sorgen.

  • Beratung 24/7: Mit Guided Selling stellen Sie Ihren Kunden jederzeit eine digitale Beratung zur Verfügung. Selbst an Wochenenden und Feiertagen begleitet der Produktfinder Ihre Kunden bei der Produktauswahl.

  • Wertvolle Customer Insights: Mit excentos Analytics gewinnen Sie wertvolle Insights über die Präferenzen und Anforderungen Ihrer Kunden. Sie können Trends beobachten, Ihre Zielgruppe genauer definieren und deren Bedürfnisse nachvollziehen.



Was unsere Kunden dazu sagen

  • Seit dem Live-Gang der excentos Produktberater sind unsere Retouren um über 8% zurückgegangen und wir haben mit nur einem Berater weit mehr als 200.000 € Kosten jedes Jahr eingespart."

    - SportScheck

  • Kunden, die den Geschenkefinder nutzen, schließen etwa dreimal so oft einen Kauf ab wie jene, die ihn nicht verwenden."

    - myToys

  • Die excentos-Technologien führen zu einer 5-fach höheren Conversion, als alle anderen Suchmöglichkeiten auf der Website. In Summe hat excentos zu sehr viel verbesserter Conversion, Findbarkeit, Produktpräsentation und Kundenbindung geführt."

    - Toshiba





Video ansehen: Produktberater bauen in 45 Sekunden

mit der excentos Workbench kann jeder schnell & einfach Product Guides entwickeln - wie einfach es geht, zeigt dieses Video:




Integration in CMS und Shopsysteme

Guided Selling-Lösungen lassen sich problemlos in verschiedenste CMS und Shopsysteme, wie Shopify, Hubspot, Wordpress, Magento und Salesforce integrieren. Beispielsweise erfolgt die Implementierung der excentos Guided Selling-Tools über einen kurzen Integartionscode.

Das ermöglicht eine schnelle und einfache Integration und erfordert keine Programmierkenntnisse.




Die nachgewiesenen Erfolge der Product Guides

Erhöhte Konversionsrate Höhere Verweildauer Höhere Warenkörbe