+49-331-730 768-10
Logo
Logo

Reduktion der Retouren
mit excentos Guided Selling

Intro und Ziele

Hohe Retourenquoten sind der Killer von Marge und Profitabilität im Handel.
Führende Retailer setzen vielfältige Maßnahmen zur Retourenoptimierung ein. Dennoch verbleiben die Rücksendungen langfristig auf einem Niveau, welches nicht nur den kulanten Umgang mit Bestellungen und Retouren, sondern auch manches Geschäftsmodell gefährdet. Mit der Online-Produktberatung bietet excentos eine leistungsstarke und nachhaltige Methode zur Retourenprävention und Reduzierung der Retourenquote.


1

Besser passende
Empfehlungen

 

durch personalisierte Beratung und Auswertung der Kaufwünsche

2

Weniger
Retouren

 

durch Reduktion von Falsch- und
Auswahlbestellungen

3

Datengetriebene
Recommendations

 

Empfehlungen hebeln alle Produktdaten und passen sich z.B. auf Retourengründe an


Best Practices, Do's and Don'ts

Do's

Mit excentos die Retourenquote reduzieren

  • sämtliche Kaufwünsche des Nutzers auswerten und durch intelligente Empfehlungen die Relevanz der Ergebnislisten steigern
  • speziell bei Mode: Beratung über Größe, Kleidungsstil und Passform-Beratung
  • vorhandene Produktdaten besser einsetzen - auch wenn diese lückenhaft sind, kann excentos sinnvolle Empfehlungen generieren
  • Wissen über Kaufverhalten, Retourengründe, Passform-Abweichungen etc. in das Empfehlungsverhalten einfließen lassen

Don'ts

Unnötige Retouren und schlechten Kundenservice vermeiden

  • bekannte Retourengründe und Produktabweichungen werden nicht beim Empfehlungsverhalten berücksichtigt
  • schlechte Produktdaten, aussagelose Produktbilder, unpassende Beschreibungstexte und keine Farbangaben / Farbabbildungen
  • verwirrende Größenangaben, komplexe Größentabellen, unterschiedliche Einheiten, keine Größenberatung
  • keine Hilfe oder Beratung, wenn man über Passform / Stil / Figur unsicher ist

"Die excentos-Beratung hat unsere Retourenkosten alleine in einer Bekleidungs-Kategorie innerhalb von 6 Monaten um mehrere Hundert Tausend Euro reduziert."

e-Commerce Manager, Multichannel-Retailer

Möglichkeiten von
excentos zur Retouren-Reduktion

Je nach Produktsortiment und Retouren-Situation kann excentos
folgende Maßnahmen einsetzen:

Besser passende
Empfehlungen

 

die genau auf die Kaufwünsche passen mit klarer Kommunikation, um Unsicherheit zu vermeiden

intelligente Empfehlung

Figur- und Stil-Beratung

 

um die perfekte Passform zu wählen, angemessen auf Problemzonen einzugehen und für jeden Anlass den richtigen Stil zu empfehlen

Figurberatung Stilberatung

individuelle Größenberatung

 

ermittelt bei Unsicherheit für jeden Nutzer die passende Größe und vermeidet Auswahl- und Falschbestellungen

Größenberatung

Daten über Retourengründe

 

in die Recommendations einfließen lassen, um wiederkehrende Retourengründe zu vermeiden

aktive Retouren-
Prävention

 

Forecast der Retouren-Wahrscheinlichkeit je Nutzer, um geeignete Retourenabwehr-Maßnahmen anzubieten (z.B. Größenberatung bei Bestellung mehrerer Größenvarianten)

vorhandene Produktdaten

 

effektiv einsetzen, um passende Empfehlungen auch bei nicht optimalen Datenbeständen zu erreichen

Auswahloptionen vereinheitlichen

 

und verwirrende Skalen (z.B. US versus EU Schuhgröße) vermeiden

automatische Farbsuche

 

durch Bildanalyse, um auch feinste Farbnuancen und Farbtrends zu berücksichtigen

User Reviews
auswerten

 

und berücksichtigen, um nur relevante Recommendations zu empfehlen

Die wichtigsten Retourengründe

  1. Auswahlbestellung, da der Nutzer unsicher ist, ob das Produkt / die Größe / die Farbe passt und daher mehrere Artikel oder mehrere Varianten desselben Artikels bestellt
  2. Falschbestellung, da dem Nutzer aufgrund schlechter Suche, Daten oder mangelnder Beratung das falsche Produkt angezeigt bzw. empfohlen wurde
  3. speziell bei Mode: falsche Passform, unterschiedliche Passformen verschiedener Hersteller, mangelndes Handling unterschiedlicher Größen-Skalen, unpassender Stil, unpassender Umgang mit Problemzonen bzw. falsches Kleidungsstück / Schnitt für Problemzonen
  4. keine Retouren-Prävention, d.h. Situationen wo sich Retouren abzeichnen werden nicht entsprechend behandelt (z.B. Nutzer bestellt zahlreiche Varianten eines Artikels)
  5. zu lange Lieferzeit; teilweise verursacht durch Bündelung von mehreren Bestellungen
  6. nicht aussagekräftige Produktbeschreibungen und Produktdaten
  7. aussagelose Produktbilder; keine unterschiedlichen Ansichten verfügbar; keine Detailansichten von Oberfläche / Stoff / Muster / Materialbeschaffenheit

Natürlich kann excentos nicht auf alle Retourengründe einwirken - und auch nicht alle Retouren, sondern nur unnötige Retouren vermeiden helfen.