Upselling

Der Begriff Upselling bezeichnet das Vorgehen in einem Verkaufs- und Beratungsprozess, die initiale Zahlungsbereitschaft des Konsumenten zu steigern. Upselling funktioniert, wenn man Konsumenten zu einer höheren Zahlungsbereitschaft überzeugt, indem die Mehrwerte höherwertiger Produktempfehlungen darstellt und begründet.

Situation und Vorgehen für Upselling

Typischerweise betreten Konsumenten ein Geschäft oder eine Website mit einer vagen Preisvorstellung und bestimmten, aber noch nicht sehr konkreten, Wünschen an das Produkt oder die Lösung. In dem Beratungsvorgang verfeinert der Konsument seine Kaufwünsche. Ein erfolgreicher Verkäufer stellt dabei auch Eigenschaften, Vorteile und Features der Produkte dar, die der Nutzer initial noch nicht in dem Set seiner relevanten Entscheidungskriterien hatte.

Effekt

Da dem Konsument gezielt weitere Produkteigenschaften vorgeschlagen werden, werden die vom Konsumenten ins Auge gefassten Entscheidungskriterien erweitert. Einfach gesagt, hat er neue Möglichkeiten kennengelernt und dadurch höhere Erwartungen an das Produkt. Damit geht dann zumeist auch eine höhere Zahlungsbereitschaft einher.

Folgen

Die Folgen eines erfolgreichen Upselling-Vorgangs sind, dass der Nutzer höherwertige Produkte wünscht und dadurch auch seine Zahlungsbereitschaft nach oben korrigiert. Des weiteren sollte im Idealfall dabei die Situation eintreten, dass der Kunde begeistert ist, da er aufgrund der positiv gerichteten Beratung neue Möglichkeiten entdeckt hat, die seine initialen Erwartungen übertreffen.





Risiken

  • Ein zu starkes Upselling kann Kunden verprellen.
  • Des weiteren besteht grds. bei der Kategorienavigation oder bei Filtersystemen das Risiko zum Downselling. Grund ist, dass diese weit verbreitenen Suchmethoden in der Form einer Trichtersuche ausschließlich die noch verfügbaren Produktattribute anzeigen (siehe auch Suchsackgasse) und dadurch Upselling unmöglich machen.
  • auch hart eingestellte Filtermöglichkeiten nach Preis (z.B. "80 bis 100 €") oder, noch "schlimmer", die weit verbreitete Möglichkeit, die Ergebnisliste "nach Preis aufsteigend" zu sortieren, sorgen für ein fast schon systematisches Downselling.
  • Manchmal entdecken Konsumenten während des Einkaufs auch, dass Produkte sogar günstiger sind, als ihre initiale Zahlungsbereitschaft. Dieses Problem lässt sich jedoch nur schwer durch Produktberatung lösen.

Wie wird Upselling umgesetzt?

Wie Upselling erreicht wird, ist eine Frage des Beratungs- und Interaktionskonzepts - dieses wird individuell von excentos für Ihre Beratungsanwendung entwickelt, auf Ihre Vertriebsstrategie angepasst und kontinuierlich optimiert.

Siehe auch