Einkaufserlebnis

Das Einkaufserlebnis (engl. shopping experience) beschreibt zusammenfassend alle Erfahrungen, die ein Konsument vor, während und nach einer Kaufhandlung sammelt.

Das Einkaufserlebnis besteht aus den Dimensionen:

  • Qualität und Emotionalität der Produktpräsentation und des Produktsortiments
  • Führung durch das Produktsortiment und Gestaltung der Product Journey
  • Qualität und Interaktivität begleitender Serviceleistungen (z.B. Beratung, After-Sales-Betreuung, Bezahlunsmöglichkeiten, Lieferzeiten etc.)
  • Gestaltung des Vertriebskanals bzw. des Point of Sale (gestalterische und funktionale Gegebenheiten am Verkausort)
  • Kontakt mit Service-Personal und anderen Konsumenten (z.B. auch Social Shopping)

Begleitend dazu, spielt auch die Einstellung zum Anbieter und zum Kauf für die Wahrnehmung des Einkaufserlebnisses eine nicht unerhebliche Rolle.

Eng mit dem "Einkaufserlebnis" ist auch die User Experience verknüpft. User Experience (abgekürzt: UX) bedeutet soviel wie Nutzungserlebnis - alternativ wird auch häufig vom Anwendungserlebnis gesprochen. UX umschreibt alle Aspekte der Erfahrungen eines Nutzers bei der Nutzung und Interaktion mit einem Produkt, Dienst, Umgebung oder Einrichtung (umfasst sämtliche Interaktionsmöglichkeiten). Entsprechend ISO 9241-210 wird User Experience auch als über die Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die sich bei der Benutzung oder der erwarteten Verwendung eines Produktes ergeben, Konsequenz aufgefasst, beeinflusst von der Gestaltung, Funktionalität und den Leistungsmerkmalen eines Produktes.

Ziel der Thematisierung von Einkaufserlebnissen ist es, das Produkt bzw. die Dienstleistung sowie alle begleitenden Faktoren wie z.B. Serviceleistungen, den POS etc. aktiv zu gestalten, um Kunden mit einer Leistung nicht nur zufrieden zu stellen, sondern um sie für ein Produkt/ eine Marke zu begeistern. Überdurchschnittliche Serviceleistungen werden vom Kunden gern gesehen und dementsprechend auch honoriert. 

Guided Selling verfolgt ebenfalls das Ziel, durch Verbesserung der fachlichen Beratung und effiziente Suche online eine stärkere emotionale und erlebnisorientierte Ansprache der Websitebesucher zu erreichen. Dabei sollen vor allem die optischen und haptischen Nachteile des Internets gegenüber stationären Ladengeschäften durch Methoden der Interaktivität und Produktpräsentation kompensiert werden.

Siehe dazu auch:

  • Untersuchung verschiedener Methoden zur Produktsuche und Produktberatung hinsichtlich deren Beitrag zum Einkaufserlebnis im Whitepaper Guided Selling

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