"Die Kunden treiben den Wandel voran", eBay-CEO John Donahoe in der Internet World Business (IWB) über die Zukunft des E-Commerce

Artikel in der IWB über den Einfluss des Kunden auf den wachsenden Trend des E-Commerce

Dem Online-Handel steht eine rasante Entwicklung bevor

Die neuen Technologien werden den Versandhandel in den nächsten Jahren eklatant verändern. eBay-Chef John Donahoe rechnet damit, dass neue Entwicklungen wie Tablets und Smartphones den Handel entscheidend verändern werden. "In zwei Jahren werde ich kein Portemonnaie mit mir herumtragen. Die ganze Zahlungsabwicklung wird in die Cloud verlagert. Dann zahlt man sicher mit dem Smartphone", so Donahoe. Dabei müssten sich Händler an die Bedürfnisse der Kunden anpassen, denn diese bestimmen den Trend. Nach Meinung des eBay-Chefs hätte der stationäre Handel ein Informationsdefizit gegenüber den Onlinehändlern. Die Erfassung von Kundendaten und -wünschen sei Online viel einfacher. Dem stimmt Ole Tangermann, CEO von excentos, zwar zu, verweist aber auch die neuen Möglichkeiten, einen Online-Kauf für den Kunden so zu gestalten, dass dieser sich gut beraten fühlt und sich dazu entschließt zu kaufen: "Stationäre Händler erhalten zwar sehr hochwertiges und direktes Feedback und sehen auch den Kauf. Sie sind dabei aber auch so nah am Kunden und dessen Entscheidungsgründen dran, wie es Online nur schwer realisierbar sein kann."

Der Shopping- und Preisvergleichsdienst Kelkoo sagt dem Online Handel der EU ein Wachstum von 16 % im Jahr 2012 voraus.

Artikel "EU Online Spending To Grow By 16% To €232.76bn In 2012" über wachsende Online Ausgaben der EU

Online-Shopping boomt weiter

Online-Shopping wird immer beliebter. Laut einer Studie des Shopping- und Preisvergleichsdienstes Kelkoo wird die Zahl der Online-Einkäufe in Europa im Jahr 2012 im Vergleich zum Vorjahr um 16 Prozent auf rund 232 Milliarden Euro ansteigen. 2011 sind die Ausgaben sogar um 18 Prozent gestiegen. Es wurde im Wert von rund 200 Milliarden Euro online geshoppt. EU-weit finden durchschnittlich 7,8 Prozent aller Einkäufe über das Internet statt. In Großbritannien wird mit 12 Prozent am meisten online geshoppt, Deutschland liegt mit 9 Prozent auf Platz zwei, in der Schweiz sind es 8,7 Prozent und Norwegen kommt auf 8,1 Prozent. Die Italiener liegen mit 1,3 Prozent auf dem letzten Platz. In Polen (3,1 Prozent) und Spanien (3,5 Prozent) ist Online-Shoppen bisher noch nicht so verbreitet gewesen, jedoch wächst der Online-Trend hier rasant.

Der Artikel "Was für die Kunden wirklich zählt", Internet World Business (IWB), erläutert die wichtigsten Bereiche, die im Onlinehandel beachtet werden sollten.

Artikel in der Internet World Business über entscheidene Faktoren im Onlinehandel

Entscheidene Kriterien im Onlinehandel

Laut ECC Handel gibt es mehrere Bereiche, die Händler besonders beachten sollten, wenn sie Kunden von ihren Produkten überzeugen und längerfristig binden möchten. Wichtig sei es, dem Kunden eine Orientierung im Shop zu bieten. Das heisst, der Händler muss dem User einen Zugang zu der Website und den dort angebotenen Produkten gewährleisten, der seine Kaufwünsche und Interessen berücksichtigt. Es müssen nicht nur irgendwelche Produkte gefunden werden, sondern genau die, welche die Kaufwünsche am besten erfüllen. Das Sortiment eines Onlineshops muss gut und übersichtlich präsentiert werden. Oft ist es leider so, dass der Kunde geeignete Produkte nicht sofort findet und auch keinen Überblick über das Sortiment hat, da aktuelle Suchmethoden dies häufig verhindern. Ein weiteres wichtiges Kriterium ist die Transparenz im Internet. Preise stehen bei einem Onlinekauf oft im Fokus. Das lenkt den Kunden von seinen eigentlichen Interessen ab. Erfolgreiche Shops schaffen es mit Guided Selling, auf die Kaufwünsche und Produktbesonderheiten einzugehen und damit den Preis als einzig verbleibenden Faktor, wenn die Produkte nicht ausreichend im Vordergrung stehen, zu abstrahieren.

Toshiba schneidet gut in Servicestudie ab

Der Servicebereich von Toshiba ist einer der besten im Vergleich zu anderen Computerherstellern. In einer Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ): Apple im Mittelfeld wurde der Service von 15 Computerherstellern auf Produktauswahl, Reparatur und Beratung getestet. Toshiba erhielt das Qualitätsurteil "gut" und belegte mit 71,2 von 100 möglichen Punkten den zweiten Platz nach Testsieger Samsung , gefolgt von Fujitsu mit 70,8 Punkten. Viele Hersteller schnitten dabei schlecht ab, da Kunden oft den als Berater eingesetzten Computerspezialisten nicht folgen konnten.

Einführung eines Produkt-Information-Management-Systems bei Otto.de

Das Produkt-Information-Management-System ist eine zentrale Säule für Produktpräsentation und Produktsuche. Das bedeutet, dass der Kunde vor allem mehr und gute Informationen zu einem Produkt braucht, bevor er es kauft. Vor allem auch, damit er nach dem Kauf nicht unzufrieden ist und sich falsch beraten fühlt. Wichtig für Facettensuchen oder Guided Selling ist eine gut recherchierte Präsentation der individuellen Besonderheiten jeweiliger Produkte, auch über die allgemeine Vergleichbarkeit der Produkte hinaus ("Selling Points"). Durch diese Maßnahmen habe sich die Informationsqualität bei Otto.de erheblich verbessert, wie in dem Artikel in der Internet World Business über Qualitätsverbesserung durch PIMS deutlich wird.

"Logistik Schlag gegen Amazon", Internet World Business (IWB), weist auf eine neue Herausforderung zwischen den Rivalen Google und Amazon hin.

Artikel in der Internet World Business über das Vorhaben des Internetriesen Google, Amazon Konkurrenz zu machen

Google will einen 24-Stunden Lieferservice anbieten

Web-Riese Google plant, laut einem Bericht des Wall Street Journals, das Social-Commerce Versandhaus Amazon herauszufordern. Ziel sei es, einen Lieferservice anzubieten, der im Internet bestellte Ware innerhalb von 24 Stunden zum Kunden nach Hause bringt. Grund für diese Überlegung sei die stetig wachsende Beliebtheit des Amazon Lieferservice "Prime". Für Google sei es ein Problem, dass viele Kunden seit der Einführung von "Prime" ihre Produkte kaum noch über Google suchten, sondern direkt Amazon nutzten. Durch die wachsende Zahl der Amazon-Prime-User würden die Google-User-Zahlen sinken. Händler bezögen über den Amazon-Marktplatz inzwischen mehr Traffic als über die Suchmaschine. Google soll bereits Gespräche mit Retailern und Logistikern für ihre Idee führen. Der Konzern habe keine andere Wahl, als sein Geschäftsfeld zu erweitern. Es gebe bereits mehrere Einzelhändler, die Interesse an einer Kooperation bekundet haben. Wenn die Suchmaschine Google in Zukunft Einfluss auf den physischen Warenfluss hat, ist das für Einzelhändler von großer Bedeutung, da sich dadurch auch die Traffic-Zahlen ändern werden.

In der Webselling November/Dezember 2011 ist ein Artikel von der excentos GmbH erschienen, der beschreibt wie mit Guided Selling die Anforderungen der Onlineshopper an die Usability von Produktsuch-Tools gestaltet werden kann.

Download des Artikels in der Webselling 06/2011 als PDF

Guided Selling - Einkaufserlebnis durch Beratung

Anwendungsbeispiele, die Lösung konkreter Usability-Probleme und daraus abgeleitete Praxistipps fassen aktuelle Ansätze und Trends im Online-Shopping zusammen. Dabei wird die Arbeit der Konzepter und User Interaction-Designer zusammen mit unseren Kunden bei der Entwicklung und Usability-Optimierung von Beratungssystemen beschrieben.

• "Das wichtigste Usability-Ziel des geführten Verkaufsvorgangs ist, durch das User-Interface Orientierung und Führung durch die Schritte der Produktauswahl zu geben. Dabei wird dem Nutzer durch Informationsangebote und passende Empfehlungen sowie eine adäquate Präsentation der Inhalte und Interaktion mit den Beratungsthemen und Produktvorschlägen ermöglicht, die Produktwelt spielerisch zu erlernen und eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen." Dr.-Ing. Ole Tangermann (CEO) excentos GmbH

Die Website Boosting fasst in dem Artikel "the good, the bad, the ugly" Fallstricke bei der Online-Produktsuche humorvoll zusammen.

Download des Artikels in der Website Boosting als PDF

Hürden bei der Produktsuche

In dem Artikel von der Website Boosting vom 10. September 2011, Autor Mario Fischer, werden anhand von 3 Beispielen großer Notebook-Hersteller (HP, Sony, Dell) die Produktsuche beschrieben, die nach Ansicht des Autors, dem Nutzer Fallstricke bei der Auswahl des richtigen Notebooks legen. Hier ein paar Beispiele:

• Nutzer müssen sich in Zielgruppen (wie „privat, business, Mittelstand“) einteilen. Kann aber nicht jedes Notebook für Business genutzt werden, und was ist der Unterschied zwischen Business und Mittelstand?
• verspielte Flash-Filme werden Bestandteil der Navigation und erschweren dadurch den Auswahlprozess
• abstrakte Werbeversprechen wie z.B. „Überschreiten Sie Ihre Grenzen“ machen eine am konkreten Nutzen der Produkte orientierte Auswahl unmöglich. Wie sollen Nutzer verstehen, was sie kaufen, wenn es auf den Websites nur in abstrakter Marketingsprache verkauft wird?
• auch die Produktbezeichnungen wie z.B. (frei erfunden, aber nah an der Realität) „SDX-3200-fH Business 3G“ machen die Orientierung nicht gerade leichter
• User Interface hält gängige Konventionen nicht ein, z.B. werden Versandkosten sehr auffällig verlinkt (weil man stolz auf den gerade eingeführten „kostenfreien Versand“ ist), allerdings ist es nur schwer rauszufinden, wie man das Produkt in den Warenkorb legt. Der Call-To-Action ist versteckt

Download des IWB-Artikels als PDF (Ausgabe 17/11 vom 22. August 2011) oder Web-Version (vorerst nur für Abonnenten der IWB)

Die zentralen Aussagen zu Suchtools auf Websites sind:

• "Die Suche in Webshops wird extrem unterschätzt. Dabei liefert sie bis zu 50% des Umsatzes", so Johannes Altmann, Geschäftsführer von Shoplupe.com
• Websites ohne gute Produktsuche lassen ihre Kunden oft ratlos zurück, da sie sich in langen aber unintelligenten Trefferlisten nicht zurechtfinden oder auf leeren Ergebnisseiten den Such- und damit Kaufvorgang abbrechen
• die Produktsuche und Produktberatung ist daher ein echtes "Business Tool"

Guided Selling wird in dem Artikel gegenüber der normalen Produktsuche wie z.B. Freitextsuche oder Facettensuche als "einen Schritt weiter" bezeichnet:

• Vorteil der geführten Online-Beratung ist die intelligente Verknüpfung von Auswahlkriterien und der geführte Verkaufsprozess, der Konsumenten sicher zur Kaufentscheidung lenkt
• Guided Selling nimmt dabei die Aufgaben eines Fachverkäufers wahr, der Nutzerbedürfnisse aufnimmt, über besondere Features und mögliche Anforderungen informiert und Empfehlungen präsentiert. Dabei ist besonders wichtig, überzeugende Argumente für die Empfehlungen zu liefern

Wird im Internet nur gesucht oder auch entdeckt?

Techcrunch zumindest meint, dass mehr und mehr auch entdeckt wird. Entdecken ("discover") wird hier mit "ich habe online Schaufenster gebummelt" gleichgesetzt - die Online-Suche und Stöbern nach dem richtigen Produkt, auf dem Sofa sitzen und Katalog durchblättern, die Blicke durch Produktsortimente schweifen lassen.

Unterschieden werden Entdeckungen mit Transaktionen und Entdeckungen ohne Transaktionen. Der Techcrunch-Artikel diskutiert dabei, ob derzeit ein Übergang von Suche zu Entdeckung unterwegs ist. Meine Schlussfolgerung ist eher, dass Entdecken und Suchen über sehr ähnliche Methoden ablaufen - die Online-Suchmethoden, insb. die Freitextsuche, unterstützen Suchen und Entdecken. Denn "Suchen" ist selten so zielgerichtet und mit exakter Zielstellung versehen, wie der Begriff interpretiert werden könnte.