Unsere primären Forschungsziele sind:

• die bestmögliche Empfehlungsqualität zu liefern, damit jeder Nutzer zu seinem Wunschprodukt findet
• einfache und intuitive Usability kombiniert mit einem besonderen Einkaufserlebnis. Online-Shopper sollen schnell und einfach in die Produktwelt eines Shops eintauchen können und dabei dabei viel über ihre Anforderungen und Produkte lernen
  
• überzeugende Kommunikationskonzepte, welche die richtigen Fragen und Antworten zur Produktauswahl liefer

Nachfolgend stehen hier die wichtigsten Forschungsthemen zur Empfehlungsqualität, Usability und Kommunikation unserer Online-Produktberater, an denen excentos kontinuierlich arbeitet. Sie basieren auf unserer Erfahrung aus zahlreichen Kundenprojekten, aber auch auf der Kompetenz von Experten aus Wissenschaft und Praxis.

Empfehlungsqualität

Der Nutzen eines Produktberaters liegt darin, Online-Shoppern auch mit wenig Vorkenntnissen schnell und einfach das für sie passende Produkt empfehlen zu können. Die Empfehlungsqualität ergibt sich dabei aus der Fähigkeit des Produktberaters, die Wünsche der Nutzer zu erkennen, in Produkteigenschaften zu übersezten und in seinen Empfehlungen bestmöglich zu berücksichtigen.

Unser Ziel, die Empfehlungsqualität und die Darstellung der Empfehlungen kontinuierlich zu optimieren, steigert nachhaltig den Mehrwert des Beraters. Dabei wollen wir unserer Vision, so gut wie ein menschlicher Fachverkäufer zu beraten, durch intelligente Empfehlungen, Alternativvorschläge und Empfehlungsbegründungen, näher kommen.

Die Empfehlungsqualität wird von excentos auf mehreren Ebenen optimiert:

1. Weiterentwicklung der Empfehlungsberechnung bzw. des Empfehlungsverhaltens (Matching Engine): Basis der Empfehlungen ist die Guided Selling-Technologie und deren Matching Engine, die für jeden Anwendungsfall der Such- und Beratungsprobleme im e-Commerce erweitert und optimiert wird
2. Optimierung der Empfehlungsbegründung (Reasoning Engine): die Empfehlungen müssen dem Nutzer einfach und überzeugend erklärt werden, um eine sichere Kaufentscheidung zu ermöglichen. Die Reasoning Engine wird permanent erweitert, um auch schwierige Beratungssituationen abdecken zu können:
   • z.B. Erkennung generell positiver Produkteigenschaften (beispielsweise Bluetooth beim Handy), auch ohne spezifische Nennung des Kriteriums durch den Konsumenten
   • Kompromisssituationen (widersprüchliche Produktanforderungen)
   Andererseits wird daran gearbeitet, mit der Reasoning Engine stärker verbalisierte und persuasive Begründungen zu erzeugen, die den Konsumenten in seinen Entscheidungen überzeugend unterstützt.

Usability

Ziel unserer Usability-Forschung ist, dass Nutzer schnell und einfach Produkte finden und dabei möglichst viel über ihre Anforderungen und die Produkte lernen.

Die Usability der Online-Berater ist einer der zentralen Erfolgsparameter. Neben der Empfehlungsqualität ist die einfache Nutzbarkeit, die auch Spaß machen darf, der entscheidende Schlüssel zur Steigerung der Conversion Rate.

Basierend auf der Nutzungsanalyse mithilfe von excentos Web Analytics wird die Usability der Beratungssysteme kontinuierlich weiter verbessert. excentos stellt die Ergebnisse und Erfahrungen aus sämtlichen von uns betriebenen Beratungssystemen bei der Umsetzung neuer Beratungsanwendungen zur Verfügung. Die Usability-Erfahrungen, die excentos in den mittlerweile mehr als 25 Produktkategorien sammeln konnte, decken folgende Bereiche ab:

• unterschiedliche Produktkategorien und die jeweils dafür beste Suchart
• verschiedene User Interface-Arten (z.B. Explorer zur schnellen Suche; Wizard für intensive und geführte Beratung)
• Internationalisierung der Anwendung
• unterschiedliche Platz- und Layoutoptionen bzw. Restriktionen der Website, in welche die Berater eingebunden werden
  

Kommunikationskonzepte

Die von excentos entwickelten Kommunikationskonzepte verfolgen das Ziel, die richtigen Fragen und Antworten sowie den richtigen Beratungsablauf für jede Produktkategorie zu entwickeln und dabei die Marketing- und Verkaufsziele unserer Kunden zu berücksichtigen.

excentos erforscht unterschiedliche Kommunikationskonzepte, die auf den jeweiligen Einsatzbereich des Beraters zugeschnitten sind. Dazu werten wir die Webanalyse-Daten und auch das direkte Nutzerfeedback im laufenden Prozess aus, um die bestehenden Anwendungen zu optimieren und Guidelines für die Entwicklung erfolgreicher Beratungssysteme zu erstellen.

Des weiteren greifen wir auf einen kontinuierlich wachsenden Erfahrungsschatz in unserer Pattern-Datenbank zurück, welche unterschiedliche Lösungsmöglichkeiten von immer wieder vorkommenden Kommunikationsaufgaben und -problemen auflistet. Die Patterns bewerten dabei die Vor- und Nachteile der Lösungsmöglichkeiten für unterschiedliche Ziele.

Unsere Kunden und die Nutzer unserer Produktberater profitieren von unseren Erfahrungen und dem, in vielen Kundenprojekten erprobten, Prozess zur Entwicklung überzeugender Online-Berater.